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  我們更多時候是在討論如何處理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人談到怎么樣把抱怨變成有利因素加以利用，把抱怨變成企業(yè)的創(chuàng)新機會。

  據(jù)調(diào)查，消費者不滿意購買的產(chǎn)品的情況時，直接向企業(yè)提出抱怨的消費者中有70%的人會重復購買。如果抱怨處理情況讓他們感到滿意，這個比例還會上升到90%以上。然而，消費者感到不滿意的時候，并不一定會直接向企業(yè)進行反映。有些消費者可能不采取任何行動；有些消費者可能更愿意向親朋好友傾訴，或者保持沉默憤怒不再購買；而更為極端的行為則是投訴到消委會或者法院。

  不滿意購買產(chǎn)品發(fā)生以后，消費者能夠直接向企業(yè)提出抱怨，說明其對企業(yè)或者品牌還是有信心的，還愿意繼續(xù)購買該品牌。這時候，消費者的直接抱怨為企業(yè)提供了發(fā)現(xiàn)并改正問題的機會，為企業(yè)的創(chuàng)新提供了一個途徑和改良的方法。

  所以，當發(fā)現(xiàn)消費者對產(chǎn)品和服務不滿意的時候，我們應該努力把這種不滿意變成企業(yè)創(chuàng)新的突破口，把問題點拿出來分解和分析，至少也要把這種問題的根源找到，然后，提出改善產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量，改進流程、改進標準。

  企業(yè)要學會尊重每一位合作伙伴，尊重每一家供應商，對供應商不能當做孫子來看待。這樣供應商才會真誠地向你提出建議，他們才會敢于把抱怨的話說出來。供應商的抱怨一般都是針對企業(yè)的誠信、流程、人員態(tài)度和合同執(zhí)行情況而發(fā)生的，這些抱怨對改善企業(yè)的速度和面貌都有一定的作用，我們不能忽視和輕慢。

  渠道商是最接近終端的，他們的意見基本上能代表消費者的意見，他們對企業(yè)提出的建議往往是最實質(zhì)性的。渠道商的抱怨其實是很好的創(chuàng)新機緣.

  大部分老板都不喜歡員工對企業(yè)有抱怨，但都歡迎員工提建議。其實，抱怨也是建議，只不過抱怨帶有明顯的無奈和消極。作為領導，首先要視抱怨為建議來看待，其次是學會分解和分析抱怨的內(nèi)容和根源，看是流程問題還是制度問題，是薪酬待遇不公還是組織架構、分工不合理，最后就是將抱怨的事實改進。

  員工的抱怨有時候可能只是一種愿望而已，但愿望也能反映出員工的一種需求，對愿望能否實現(xiàn)員工不會強求，但公司必須認真正確面對，只有這樣，才能帶來合理的改進和創(chuàng)新.實質(zhì)上，別人的抱怨就是企業(yè)最好的創(chuàng)新源泉。

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